舞浜コンシェルジュ日記

前回の“サービスの現場”からでは、「ホテルの玄関」たる「ドアマン」をご紹介いたしましたが、
今回は「声の玄関」ともいうべき「テレフォン・オペレーター」をご紹介いたします。

皆さんは、当ホテルの代表電話番号「047-355-3333」へ、あるいはご宿泊された際に「内線９」へお電話いただいたことはありますか？そうです、この番号に掛けたときに応対させていただいているのが「オペレーター」です。

お客様にお目に掛かる機会はあまりありませんが、もちろんオペレーターもホテルスタッフとして日々頑張っています。今回は、そんな”縁の下の力持ち“にどんなことを思って電話に出ているのか聞いてみましょう。

「まず、いつも忘れないよう気に留めているのは『電話の向こうのお客様は、数あるホテルのなかで、このホテルオークラ東京ベイを選んでお電話してきてくださったんだ』ということ。基本的にオペレーターは“待つ”のが仕事ですが、その思いを持っていれば自ずと『ようこそ！』の気持ちの込もった応対を続けることができます。そしてなによりお電話くださったお客様を実際にホテルへお迎えできる日がくることを心からお待ちしています」

私もときどきオペレーターのところにお邪魔することがあるのですが（もちろん“騒音厳禁！”）、オペレーターはただ電話に出ているというよりは、笑顔になっていたり、お辞儀をしたり、まるでお客様が目の前にいらっしゃるかのようにお話しています。お客様の顔が見えない電話だからこそ、ホテルスタッフとして、より“温度のある”応対を心掛けているそうです。

ホテルにお電話いただいた時点から、そのお客様のご旅行は始まっているのですね。

次回は、オペレーターが具体的にどんなことを行っているのかお伝えしたいと思います。